Como a tecnologia ajuda e-commerces a melhorar a experiência do usuário

No seu e-commerce, você se preocupa com questões como  usabilidade do seu site? Ou formas para facilitar a compra on-line? Já passou pela sua cabeça se seu site está preparado para um alto volume de acesso? 

Quando se trata de e-commerce, o planejamento é algo crucial para que seu negócio seja mais efetivo. 

O Google Cloud em parceria com a consultoria internacional de inovação R/GA realizaram uma análise de 25 e-commerces para identificar os principais desafios do varejo on-line e abordar soluções em nuvem que suportam os negócios no contexto atual.

Nesta pesquisa, foram analisados o funcionamento dos sites brasileiros, em versões para mobile e desktop, na semana anterior à Black Friday de 2020 e até 3 dias após a data, levando em conta 2 pontos: a parte tecnológica, sobre infraestrutura dos sites, e o UX, que se refere à usabilidade e experiência do usuário. 

Além disso, a análise foi feita sobre o ponto de vista de um usuário, desde o momento em que ele entra no site, até a finalização de compra.

E neste conteúdo, vamos te contar quais foram as oportunidades de melhorias identificadas que você pode aplicar no seu site e-commerce e também trazemos uma dica extra ao final.

Vamos lá? 


Tempo de carregamento do site

Sabia que um site que tem o tempo de carregamento de apenas 0,1 segundo aumenta a taxa de conversão do seu e-commerce em 8,4%?

Ter um site lento, acima de 4,68 segundos, por exemplo, aumenta a taxa de rejeição em 90%.

Mas com o site rápido, principalmente em mobile, traz ganhos de desempenho, conversão (como dissemos acima) e aumento de receita, obviamente, já que você irá converter mais.

De acordo com a análise, a maior parte dos sites da categoria de e-commerce tem uma média de velocidade de abertura acima de 2 segundos, ficando entre 1,01 a 6,92 segundos.

É uma grande oportunidade para você aplicar melhoria de tempo de carregamento do seu site, garantir os benefícios dessa aceleração e ainda sair na frente da sua concorrência. 


Estabilidade do site

Com mais pessoas comprando na pandemia, e ainda considerando que era o período de Black Friday, os sites analisados apresentaram um total de 2,7 mil erros, sendo que 26% destes erros foram de aplicação.

Para chegar a este resultado, foi analisado tudo o que não funcionou de forma programada e que poderia atrapalhar a experiência do usuário, como timeout, erro de conexão e erros de script. 

Esses erros, notados durante a navegação, interrompiam a jornada de compra dos usuários e eram, claramente, ser notados por eles. 

Portanto, com altos picos de tráfego para o seu site, é importante garantir que o seu site aguente o aumento de volume de acessos. 


Experiência do usuário: tecnologia para uma jornada mais fluida

Durante a jornada de compra do consumidor, ele navega por etapas que vão desde a identificação do produto até a necessidade de suporte.

Para avaliar a perspectiva da experiência do usuário, foi analisado a usabilidade de cada e-commerce em que pontuou, em categorias, as etapas dessa jornada de compra on-line, sendo elas: 



Você pode anotar essas categorias para verificar o seu site para responder essas perguntas: 

Quão fluida foi a navegação e usabilidade do site? 

O seu site ajudou a tornar a experiência de compra mais fácil ou atrapalhou a jornada?

Na análise, o desempenho dos sites participantes foi mais satisfatória do que o desempenho mobile e, nessa etapa, cada site poderia fazer até 190 pontos. 

Os sites na versão mobile registraram uma média de 143 pontos, enquanto no desktop foi de 144,6 pontos. Vale lembrar que o celular é o responsável pelo maior volume de buscas e compras, e apenas 4 sites tiveram uma pontuação mais alta para acessos no smartphone.

Dessa forma, apenas 2 dos 25 sites não usam IA (inteligência artificial) para recomendar produtos semelhantes. E nenhum site oferece busca por voz ou imagem. 


Atendimento e suporte

Seja durante a compra ou após, é importante disponibilizar soluções no seu e-commerce.

Como política de devolução, contato com o cliente e informações sobre segurança, por exemplo.

Em 25 sites analisados, a maioria não oferece ferramentas de suporte ao cliente. E em toda a pesquisa, essa questão foi a que mais apresentou necessidade de melhoria.

Ao buscar atendimento, a análise mostrou que 11 dos 25 sites não possuíam chatbot, nenhum tinha essa ferramenta ativa (funcionando perfeitamente) e 7 apenas conseguiam resolver problemas via chat.


Logística e entrega

Já falamos algumas vezes sobre como o hábito de consumo mudou durante a pandemia. E a previsão é que pelo menos 51% das pessoas que aderiram ao e-commerce de alimentos, por exemplo, continuarão usando o serviço mesmo após o fim da pandemia.

Mesmo que seu negócio não seja do segmento de alimentos, já se perguntou se ele está preparado para vender on-line para sempre?

Então, como melhorar a logística de entrega do seu e-commerce, levando em consideração que na análise realizada, entregas para capitais como São Paulo, por exemplo, havia o prazo de entrega de até 13 dias, e para outras grandes capitais, como Recife, o produto aparecia como indisponível para entrega? 

Você pode pensar em soluções como otimização de rota, melhorar o gerenciamento de estoque e previsão de demanda para proporcionar um prazo de entrega mais razoável e agilizar esse processo para o consumidor. 


Invista em usabilidade para gerar mais oportunidades

O sucesso sustentável do seu negócio é algo a ser priorizado, ao invés da sazonalidade. Ao olhar para a Black Friday, por exemplo, é uma data que oferece um laboratório de melhorias que podem ser aplicadas durante todo o ano, e em todas as oportunidades de varejo, mesmo porque, você precisa vender o ano todo, certo?

Para isso, você precisa de ferramentas que proporcionam uma experiência melhor para o seu usuário, como uma infraestrutura que suporte grande volume de acesso, um site mobile-first e outras tecnologias que facilitam a navegação do usuário. 

A IA, para suporte e logística e aumento do fluxo de vendas, podem fazer toda a diferença para o seu negócio.


Como pensar na experiência do usuário para vendas complexas como carros novos e usados? 

O hábito de consumo para compra de carros novos, usados, peças e acessórios também sofreu mudanças com a pandemia. Principalmente com o fechamento de lojas, as empresas tiveram que buscar alternativas para realizar a venda on-line.

E como fazer isso, considerando que a compra de um carro não é comparada à compra de uma roupa ou comida, por exemplo?

Há diversas formas de se pensar em uma estratégia on-line para trazer os clientes da sua loja para o ambiente digital, e te contamos várias delas em nosso blog.

Em relação à experiência do usuário, você pode contar com a ferramenta Live Car Shopping da Alpes.One.

A Live Car Shopping é uma ferramenta que oferece uma nova experiência de venda e uma experiência espetacular de compra para o seu usuário que conta com um sistema totalmente inovador no mercado brasileiro.

Ela oferece através do site ou até mesmo landing pages a criação de salas de vídeo chamadas que unem os clientes a seus vendedores, como se fosse um atendimento feito pelo vendedor demonstrando seu produto da loja.

Esse produto pode ser um veículo novo, usado, um acessório, ou até mesmo uma peça.

Se você está se perguntando se é como uma chamada de vídeo do Google Meet, Zoom ou Whatsapp, nós respondemos que não. Pois, a grande diferença dessa ferramenta para outras está no processo. 

Ela é instalada em sites e landing pages e para gerar dados, leads, e isso ocorre antes de conectar os clientes. Após o atendimento fica disponibilizado no dashboard várias métricas como clientes atendidos, não atendidos, tempo médio do primeiro atendimento, tempo médio do atendimento, e a gravação de como ele foi feito. 

Dessa forma, além de você oferecer 2 grandes requisitos para o sucesso da sua venda online: atendimento e experiência do usuário, você também dá aos gerentes a possibilidade de darem feedbacks e evoluir suas equipes de vendas.

Além disso, torna possível a exposição de veículos da sua concessionária em tempo real, como se fosse um showroom da porta para fora, trazendo muito mais margem de negociação e sucesso na venda. 

O cliente, por sua vez, poderá resolver tudo on-line, economizar tempo, continuar no conforto e segurança da sua casa e ainda realiza uma compra com todos os processos naturais, só que por uma vídeo chamada totalmente parametrizada nos processos do segmento automotivo.

Veja abaixo uma prévia de um atendimento através do Live Car Shopping:

Gostou? Entre em contato com a gente agora mesmo e veja tudo o que o Live Car Shopping pode oferecer para sua concessionária! 

Leia também: Experiência do cliente: conheça as mudanças para o setor de automóveis.

Referência: 

KINOSHITA, Marisa. Nova pesquisa aponta como a tecnologia pode ajudar os e-commerces brasileiros a melhorar a experiência do usuário. Maio de 2021. Disponível em: <https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/tendencias-de-consumo/jornada-do-consumidor/nova-pesquisa-aponta-como-a-tecnologia-pode-ajudar-os-e-commerces-brasileiros-a-melhorar-a-experiencia-do-usuario/>. Acesso em: 08/09/2021.

Milliseconds make Millions: A study on how improvements in mobile site speed positively affect a brand’s bottom line. Deloitte, 2020.

Google Survey 30 de maio a 2 de junho 2020 | 800 brasileiros conectados que fizeram compras de supermercado em sites/apps na quarentena.

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15 Sep 2021

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