28 Sep 2022!
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Antes de chegar à etapa onde o cliente decide ou não adquirir um carro novo, ele passa por várias etapas. Essas etapas fazem parte da sua jornada de compra.
Quando um vendedor acompanha essa jornada, é muito mais fácil identificar o momento certo para fazer uma abordagem ao cliente, o que aumenta as chances de fechar a venda.
Por exemplo, quanto tempo leva para você escolher comprar ou não um lanche? Por se tratar de um produto que não custa muito, certamente essa não deve ser uma decisão que leva tanto tempo para ser tomada, pois não há grandes considerações a serem feitas além da comida que você está com vontade de comer.
Por outro lado, quanto tempo você já levou ou levaria para comprar um carro? Aqui a coisa muda de figura. É preciso reconhecer que para comprar um carro, é necessário avaliar os prós e contras, conhecer as opções, pesquisar preços, entender qual é a melhor escolha entre novo e semi-novo, e por aí vai.
Ainda usando o exemplo do carro, um lead que chega no site de uma concessionária pode estar na etapa de descoberta, ou seja, ele pode não ter certeza de que quer mesmo um carro, ou na etapa de decisão, quando ele sabe que quer um carro e só precisa escolher qual irá comprar.
O caminho percorrido pelo consumidor, do momento em que ele não sabe se quer um carro, até o momento que ele decide que irá comprar um automóvel, é chamado de jornada de compra no setor automotivo.
O papel das concessionárias neste processo é saber identificar em que etapa da jornada o lead está para que possam agir de forma a conduzi-lo até a conversão, ou seja, a compra.
A seguir conheceremos um pouco melhor os estágios de uma jornada de compras e como você pode otimizar suas ações para aumentar as vendas da sua concessionária.
De maneira geral, tudo que está no mercado dispõe de uma jornada de compra. Esse é o termo utilizado para descrever a experiência do consumidor na aquisição de alguma mercadoria, desde o primeiro contato até o momento da conversão.
É por isso que, em plena era digital, é tão importante reconhecer o potencial da internet para alavancar os seus resultados, pois, geralmente, a primeira vez em que as pessoas interagem com a sua loja é por meio das suas páginas e das redes sociais.
Para grande parte dos consumidores, essa jornada se divide em duas etapas: a pesquisa no ambiente digital e a visita presencial.
Afinal, com tanto conteúdo disponível na internet, é perfeitamente comum que as pessoas aproveitem tudo que possam encontrar sem sair de casa. Agora, dê uma olhada nos dois estágios:
Assim como a maioria das pesquisas na internet, a jornada de compra começa no Google, com a procura por conteúdos, reviews e comparativos sobre os modelos de interesse.
Em seguida, o consumidor passa a fazer perguntas práticas ao mecanismo de pesquisa, tal como “qual a melhor concessionária da Montadora X em Cidade Y?”.
Outro tipo de procura objetiva é quando o consumidor usa a ferramenta para pesquisar sentenças, como “Modelo X + Ano + Cidade Y” — então, o Google considera essas palavras-chave e entrega exatamente o que o indivíduo procura, ranqueando os resultados mais pertinentes à sua pesquisa.
A partir desse ponto, é comum que o consumidor esteja engajado a alguma marca ou portal, como a página da sua loja em plataformas, como OLX e WebMotors.
Inclusive, é por esse motivo que é tão importante contar com um site próprio, pois, assim, você pode exibir o seu portfólio sem que o cliente se distraia com as unidades das lojas concorrentes.
Dessa forma, o cliente será estimulado a realizar o primeiro contato com a sua marca, seja por meio de uma ligação, seja por uma mensagem no WhatsApp, seja no próprio serviço de chat das plataformas de anúncio ou do seu site.
Esse momento marca a primeira comunicação entre você e o seu cliente, sendo fundamental para gerar uma boa impressão e estimular a visita à sua loja.
Após uma série de pesquisas, contatos e comparações, o cliente se desloca até a sua loja com um alto poder de decisão. Depois de todos esses procedimentos, a pessoa está bem ciente das suas condições e está saindo de casa para fechar negócio.
Ainda que o consumidor faça uma contraproposta, tudo está a seu favor, pois, mesmo que não seja possível negociar o modelo desejado, você conta com todo o seu estoque à disposição deste cliente, aperfeiçoando a experiência de venda com a interação direta com as suas unidades.
Então, basta que a equipe de vendas cumpra o seu papel, mantendo a empatia com a dor do cliente, ouvindo de maneira consultiva, contra-argumentando objeções e oferecendo condições que se encaixem no orçamento do consumidor, conquistando a venda e marcando a conversão.
Agora que já discutimos o conceito, chega o momento de entender como aperfeiçoar a jornada dos seus clientes. Para isso, elencamos algumas dicas fundamentais sobre o tema, fazendo com que a sua equipe aproveite os momentos certos e agilize as suas vendas.
De acordo com o Google, a jornada virtual é orientada por cinco curiosidades:
Conhecendo esses indicadores, você pode elaborar estratégias para atender a todas essas curiosidades, estimulando o consumidor a utilizar as suas ferramentas, e, assim, limitando sua exposição à concorrência.
Você pode investir no desenvolvimento de recursos específicos no seu site, como ferramentas de comparação entre os modelos do seu portfólio, produção de conteúdos para as redes, calculadoras de financiamento e, até mesmo, banners de publicidade digital, promovendo ofertas que atraiam o consumidor para dentro da sua loja.
Você precisa estar onde os seus clientes estão. Por isso, é muito importante contratar uma equipe permanente ou uma consultoria terceirizada para gerenciar o marketing da sua loja, com a gestão de todas as redes sociais, bem como com a produção de conteúdos para as suas páginas que gera interesse, engajamento e confiabilidade.
Essa é a tática que sugere a integração de vários canais paralelos à sua operação de venda.
No contexto das concessionárias, você pode investir em abordagens que simplifiquem a compra de um veículo diretamente pela internet, com a remessa de documentos para a simulação de condições e, até mesmo, o recebimento de sinais para a reserva de um determinado modelo.
Boa parte da experiência do consumidor acontece durante os bastidores de uma venda, ou seja, nos momentos em que o cliente espera que as coisas aconteçam.
Por esse motivo, é importante contar com uma operação enxuta e rápida em oferecer respostas e posições para o cliente.
Nesse sentido, é interessante contratar um software completo para a gestão das suas etapas, com ferramentas financeiras para o cálculo de financiamentos, painel para acompanhar o sucesso das estratégias de marketing e captação de leads, controle de estoque e por aí adiante.
Por último, é importante investir nas habilidades de persuasão dos seus vendedores. Não importa o quanto você despeja no seu departamento de marketing, em dado momento, o cliente pisa na sua loja disposto a fechar um negócio.
É justamente aqui que os vendedores entram em cena, argumentando em casos difíceis e conquistando as vendas com velocidade, carisma e objetividade.
Para isso, você pode investir em cursos e palestras sobre técnicas psicológicas, linguísticas e comerciais.
Atrair, conquistar e converter. No fim das contas, esses são os objetivos centrais na jornada do consumidor, sendo indispensável alcançar todas essas metas para garantir a venda, e como percebemos, as ferramentas certas ajudam de maneira substancial.
A começar pela atração. Uma vez que a jornada começa na internet, é fundamental que você trabalhe a sua presença digital, não apenas com o site e as redes sociais, mas também investindo em publicidade estratégica.
Você pode investir em publicidade digital para ranquear um banner da sua loja nas pesquisas dos consumidores interessados em veículos na sua região, mirando justamente nas palavras-chave mais comuns a esse momento da jornada. Em seguida, há a conquista.
Isso é possível por meio da sua identidade visual e das interações realizadas no meio digital. Aqui, é importante que as suas páginas sejam amigáveis, e os seus atendentes, carismáticos, estimulando a vontade do consumidor de confiar em você.
Por último, há a conversão, quando o cliente aparece no pátio da loja, e a equipe de vendas deve brilhar. Com a integração inteligente dessas técnicas: marketing, software de gestão, publicidade e treinamentos, você tem tudo o que é necessário para alavancar os seus resultados.
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